Kommunikation in herausfordernden Situationen mit Klient:innen, Patient:innen und deren Angehörigen

Wer im Kontakt mit Menschen arbeitet weiss: Kommunikation ist mehr als das Austauschen von Informationen. Sie ist Grundlage für Vertrauen und Zusammenarbeit. Gerade in herausfordernden, emotionsgeladenen Situationen entscheidet oft die Art der Kommunikation darüber, ob eine Situation eskaliert oder sich klären lässt.

Ob im Gesundheitswesen, in sozialen Einrichtungen, in der öffentlichen Verwaltung oder im Bildungsbereich: herausfordernde Kommunikationssituationen gehören für viele Berufsgruppen zum Alltag. Die Gründe dafür sind vielfältig, und oft treffen hohe Erwartungen, Zeitdruck und emotionale Belastungen aufeinander.

So kann etwa im Spital eine angespannte Situation entstehen, wenn Angehörige verunsichert sind und dringend Antworten wünschen, während das Pflegepersonal unter Zeitdruck steht. In der Pflege oder in der Betreuung erleben Fachpersonen häufig, dass Klient:innen Frust äussern, wenn Wünsche nicht sofort erfüllt werden können oder wenn sie die bestehenden Abläufe nicht verstehen. Auch in der Beratung oder Sozialarbeit kommt es vor, dass Klient:innen in schwierigen Lebenssituationen reagieren, indem sie lautwerden oder Vorwürfe äussern.

Solche Beispiele zeigen: Konfliktsituationen entstehen nicht nur bei „schwierigen“ Personen, sondern häufig aus der Situation heraus. Sie betreffen alle, die mit Menschen arbeiten. Deshalb lohntes sich, die Mechanismen hinter solchen Dynamiken zu verstehen und zu wissen, wie man professionell damit umgehen kann.

Auslöser konfliktbehafteter Situationen

Konfliktbehaftete Situationen entstehen oft aus einem Zusammenspiel mehrerer Faktoren

• Unklare Erwartungen und Rollen: Wenn nicht klar ist, wer wofür zuständig ist und an wen man sich wenden muss, kann schnell Frust und Unsicherheit entstehen.
• Emotionale Belastung: Viele Gesprächspartner:innen stehen oft selbst unter Druck, sei dies durch Sorgen, Stress oder Krankheiten. Diese Emotionen fliessen in das Gespräch ein, können die Wahrnehmung verzerren und zu einer niedrigeren Frustrationstoleranz führen.
• Missverständnisse in der Kommunikation: Alle Menschen haben unterschiedliche Werte, Vorurteile, Erfahrungen und Denkmuster. Was auf eine Person logisch oder notwendig erscheint, wirkt auf eine andere Person vielleicht unverständlich oder ungerecht.

Umgang mit herausfordernden Situationen

Ein professioneller Umgang mit Konfliktsituationen beginnt bei sich selbst. Eine achtsame Haltung hilft, die eigenen Emotionen wahrzunehmen, bevor sie unbewusst das Gespräch steuern.

• Ruhe bewahren und innehalten: Wenn die Spannung steigt, hilft ein kurzer Moment der inneren Distanz. Ein bewusster Atemzug kann verhindern, dass man impulsiv reagiert.
• Aktiv zuhören und Ich-Botschaften verwenden: Oft liegt hinter einer heftigen Reaktion das Bedürfnis verstanden zu werden. Aktives Zuhören kann daher zu Deeskalation führen. Statt Vorwürfen und Verallgemeinerungen hilft es, das eigene Erlebte zu schildern («Ich merke, dass ich mich überfordert fühle, wenn Sie laut sprechen»). So kann Verständnis geschaffen werden und das Gespräch in konstruktive Bahnen gelenkt werden.
• Empathie zeigen: Empathie zeigt Respekt für die Gefühle des Gegenübers, ohne dass man dabei die eigene Position aufgeben muss.
• Klare     Grenzen setzen: In manchen Situationen ist es notwendig, respektvoll, aber bestimmt zu kommunizieren, was möglich ist und was nicht. Klare Grenzen geben auch dem Gegenüber Sicherheit.

Kommunikation in schwierigen Situationen ist nicht nur eine Frage der Technik, sondern auch der Haltung. Eine wertschätzende Grundhaltung schafft Raum für Vertrauen. Das bedeutet auch, sich selbst ernst zu nehmen: Wer gut für sich sorgt, kann in Konflikten ruhiger bleiben und professionell reagieren. Supervision, Austausch im Team oder Reflexion helfen, die eigene Kommunikationsfähigkeit zu stärken.

Fazit

Kommunikation in herausfordernden Situationen verlangt Bewusstheit, Empathie und Klarheit. Sie ist eine Kompetenz, die sich üben lässt.

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